Digitaler Kundenworkshop mit CHRIST

Im ersten Teil unserer CHRIST-Story hat uns Constantin Klause verraten,  weshalb sich CHRIST dem Thema Reparaturannahme online noch einmal grundlegend nähern wollte. 

Der zweite Teil berichtet, wie wir die Herausforderungen im Bereich digitaler Zusammenarbeit mit Kunden bewältigen konnten. 

Die Fragen stellte Johanna von Estorff. Es antworten Constantin Klause, Leiter Logistik und Werkstätten bei CHRIST, und Michael  Friedrich, Geschäftsführer brandpfeil. 

Die Vorgehensweise

Johanna: Michael, Du warst ja von Anfang an mit im Projekt dabei. Wie war denn eure ursprüngliche Vorgehensweise geplant? 

Michael: Als Constantin mit seiner Anfrage auf uns zukam, hatten wir schnell die Idee eines „klassischen“ Gesamtprojekts im Kopf, mit Anforderungsworkshop, Konzept- und Designphase, technischer Umsetzung… 

Der Kickoff-Workshop

Johanna: Wie lief der eigentliche Workshop ab?

Michael: Nach der Präsentation der Research-Ergebnisse setzten wir uns mit den Zielgruppen von CHRIST auseinander, die wir anhand von Uhrentypen klassifiziert und visualisiert hatten, nicht klassisch mit Porträtbildern.  

Anhand dieser Uhrentypen-Personas untersuchten wir Intention und Motivation, wichtige Inhalte sowie die Art und Weise der Kommunikation, um die Menschen und ihre unterschiedlichen Anforderungen zu verstehen. Zusammen mit der Innensicht und technologischen Überlegungen konnten wir gemeinsam die Anforderungen an unseren Diagnose- und Reparatur-Annahmeservice ableiten. 

Johanna: Im Wesentlichen bestand der erste Part des Projektes also aus dem Workshop. Constantin, kannst du mir einmal aus Deiner Sicht beschreiben, wie dieser gestaltet war und was genau ihr da gemacht habt? 

Constantin: Das war ja ein virtueller Workshop in der ersten Lockdown-Phase von Corona. Das heißt, es waren wirklich alle Anwesenden im Home-Office – und interessanterweise haben Michael und ich uns auch seitdem noch nie „in echt“ gesehen. Insofern fragten wir uns vorher wohl alle, wie das genau funktionieren soll, da man zu der Zeit noch nicht so erprobt war in Online-Workshops.

Aber das brandpfeil-Team hatte den Workshop top konzipiert und nicht nur die Research-Ergebnisse eingebracht, sondern auch die virtuelle Kollaborations-Plattform „Miro“ als Tool. Damit konnten wir interaktiv agieren: brandpfeil führte durch den Prozess und übernahm auch das Beschreiben der Moderations-Karten, was gut funktionierte.

Das war ein super Beispiel für Kollaboration in Remote-Work-Konstellationen, von dem wir auch im Anschluss profitieren konnten: Die Verfahrensweise und Miro werden weiterhin viel genutzt, nicht nur im Reparatur-Kontext, sondern auch grundsätzlich in der Kommunikation, zum Beispiel zwischen der IT und der Unternehmensentwicklung. 

Ich glaube sogar sagen zu können: „Wahrscheinlich hätte der Workshop live und in Farbe am Flipchart auch nicht besser funktioniert.“

Michael: Ja, tatsächlich haben auch wir den Workshop als extrem spannend empfunden. 

Ehrlich gesagt bin ich ohnehin immer aufgeregt vor Workshops, da Du nie 100%ig weißt, was passieren wird. Aber hier steigerte sich das noch einmal erheblich durch die Remote-Konstellation. 

Was aber immer unser wesentliches Ziel bei Kickoff-Workshops ist: das Erzeugen eines einheitlichen Bildes bei den Kunden und bei uns. Dafür „katalysieren“ wir das beim Kunden liegende Fach- und Branchenwissen und bringen es in eine Form, die alle Anwesenden und auch Dritte, Nichtanwesende verstehen.

Auch in diesem Workshop versetzten wir uns daher in die Rolle eines CHRIST Mitarbeiters, was uns im weiteren Projektverlauf unheimlich geholfen hat. 

Als Video-Conferencing-Tool setzten wir übrigens auf Zoom, was im Zusammenspiel mit Miro gut funktionierte. 

Ich möchte an dieser Stelle unserem gesamten Workshop-Team ein riesiges Kompliment machen. Alle waren sehr gut vorbereitet, bis in die Haarspitzen motiviert und haben sich komplett reingehängt, um das Defizit der räumlichen Ferne zu überbrücken. Das fühlte sich richtig gut an! 

Constantin: Das stimmt.

Und dieses Hineinversetzen in CHRIST, das war tatsächlich im Nachgang ganz wichtig. Daher haben wir auch immer darauf bestanden, dass auf brandpfeil-Seite die Leute das Projekt weiter begleiten – auch in der technischen Umsetzung – die schon in der Konzeption dabei waren. 

Wir hatten gemerkt, dass das Anlernen ein riesiger Aufwand sein kann: Wir hatten auch andere Unternehmen angeschrieben und das Thema vordiskutiert. Dabei mussten wir aber feststellen, dass wir in der Vordiskussion bei Adam und Eva anfangen mussten, um das Thema zu erklären. Es ist aber notwendig zu verstehen, warum es unterschiedliche Arten von Reparaturen gibt, was der Kunde möchte, was wir als CHRIST bieten können, was nicht funktioniert etc. – das sind relativ viele sehr spezielle Restriktionen.

Unser Geschäft unterscheidet sich nämlich insofern vom klassischen E-Commerce, weil – und das ist ganz wichtig – die Leistungserbringung und die Leistungsdefinition zeitlich entkoppelt sind. Als Reparatur-Kunde suche ich mir heute am Anfang etwas aus, weiß aber teilweise erst zwei Wochen später, ob das wirklich die Ursache war und was die Reparatur gekostet hat. Trotz dieser Unsicherheit muss die Divergenz so gering wie möglich gehalten werden, damit der Nutzer nicht „Glas ersetzen“ wählt und dann von uns erfährt, dass die ganze Uhr überholt werden muss. Das ist eine der zentralen Herausforderungen unseres Geschäfts.

Johanna: Mit anderen Worten wart ihr positiv überrascht, wie gut so ein Workshop auch aus dem Home-Office heraus funktionieren kann?

Constantin: Ich würde jetzt nicht sagen positiv überrascht, aber ich glaube wir waren alle positiv angetan am Ende. Es war niemand dabei, der sich das „blöde Internet“ weggewünscht hätte, aber natürlich mussten wir uns alle in gewisser Weise umstellen, weil man virtuell nicht ganz so intuitiv kollaborieren kann wie gewohnt. Tatsächlich war es dann aber sehr kollaborativ und ich glaube, das war für viele von uns ein Aha-Moment. 

Johanna: Michael, ich würde gerne noch einmal zu einem der Punkte zurückkommen, den du eben gesagt hast: Ihr habt versucht, euch in die Mitarbeiter von CHRIST hineinzudenken. Was habt ihr denn dadurch über den Kunden gelernt? Eine Menge vermute ich mal?

Michael: Das kannst du laut sagen. Wir haben erfahren, welche verschiedenen Rollen und Bedarfe es innerhalb von CHRIST gibt, das waren ganz wesentliche Erkenntnisse. 

Für uns war der direkte Kontakt zu Constantin und seinen Kollegen essenziell, weil wir dadurch die verschiedenen Bereiche miteinander verbinden konnten. Im Verlauf des Projekts haben wir intensiv mit seinem Kollegen Arne gearbeitet, mit weiteren Kollegen aus der Hamburger CHRIST-Filiale, mit den Werkstätten sowie mit einem weiteren Dienstleister, der zentrale Systeme mit betreut. – Alle haben eigene Anforderungen, aber dazwischen existiert ein Raum, den wir im Rahmen des weiterführenden Projektes nutzen wollten. 

Wie uns das gelang, verraten wir Euch im dritten Teil der CHRIST-Story: „Das agile Projekt“. Stay tuned!